Telefonköer

Organisationer kommunicerar inte bara ut information - man tar också emot information. Ändå är det den aktiva kommuniceringen utåt som nästan alla företag och organisationer lägger energi på och i stort sett det enda man ägnar tid åt på marknadsföringsutbildningarna.

För några år sedan arbetade jag på en nordisk banks telemarketing-avdelning. Syftet med nästan all den telemarketing-kommunikation som producerades (avdelningens egna ord) var att bjuda in kunder till möten med rådgivare. I sig var det en ganska bra sak att erbjuda kunderna eftersom kunden upplevde att banken erbjöd något och brydde sig om kunden utan att omedelbart kräva något tillbaks. Och väldigt många kunder nappade på erbjudandet.

Men som alltid när man bestämmer en tid för någonting kan något annat komma i vägen. Och eftersom det rörde ett enormt antal samtal och möten som bokades var det statistiskt så att en stor del av möten var tvugna att avbokas eller ombokas av kunderna. För att göra det ombads kunden nästan alltid att ringa till bankens centrala växel, bara i undantagsfall kunde man lämna ut direktnummer till kontoret eller till rådgivaren själv.

Så, på ett möte på TM-avdelningen, uppmärksammades att väldigt många kunder bokade in sig på möten, men dök sedan aldrig upp - utan att ha avbokat. Ledningen trodde först det rörde sig om aggresiva kommunikatörer som var snabba med att boka möten med inte lika noga med att förklara att man förväntades komma.

Men det var knappast hela sanningen. Istället uppdagades att många kunder klagade hos kommunikatörerna på att numret som gick till den centrala växeln drogs med extremt långa väntetider. Man kunde lägga ihop ett och ett och kom fram till att den kund som blivit uppringd, bokat ett möte och fått förhinder - nog sedan bara hade ett begränsad tid man var beredd att sitta i telefonkö till att avboka mötet. Man hade ju inte själv bett om mötet..

Eftersom man inte ville lämna ut direktnummer eller investera i kortare telefonköer på den centrala växeln resulterade alltså plötsligt en fungerande marknadsföringsinsats istället i missnöje hos kunden och dyrbar svårutnyttjad tid hos rådgivarna.